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什么样的组织道歉是可接受的

魏武挥 发表于 2018年05月14日 17:59 | Hits: 572
Tag: TMT乱弹

道歉,是因为做错了事。

而做错了事,意味着要承担责任。

所以,道歉是apologize,不是sorry。

sorry这个词,不见得一定是抱歉的意思,也可以解释为遗憾。

遗憾是没有责任的。

比如朋友说我有个亲人过世了,一般你的应对就是i am sorry。到底人家亲人的过世,不是你造成的。

本文探讨的道歉,统统指向apologize。

 

最近几日,连续出现组织(以企业为主,也有不是企业的)道歉的事。

网上甚至有说昨日是中国集体企业道歉日。

有的是相对来说是小事,有的则是人命关天的大事。

评估一个组织的道歉,理性的说,不宜无限穷追猛打,但也不能轻轻放过。

这里面当然是有标准的,而不是只是感觉上觉得,嗯,你很诚恳。

诚恳这两个字,也是可以量化的。

 

组织的道歉,分为三个环节来度量。

其一,是不是认错了?而不是强词夺理说自己没错。这个要看具体情况。有些的确组织没有错,出来发声明以正视听也没啥。但如果的确有错,当然要认错。

今天的环境,企业这种组织出来说一句我错了,是很常见的事。硬着脖子不认错,坦率讲,已经不多了。

但这只是刚刚开始,还远远不够。

其二,既然犯了错误,有没有支付这个错误的代价?也就是责任的具象化承担。而不是轻松一句“我错了”就完事。

其三,有没有提出什么措施,来防止同样错误的未来可能再犯?

三个环节缺一不可,而三个环节都做到了,就是可以接受的道歉。

以下举例。

 

某人在一个相当特殊的场合以相当特殊的身份念了白字。

然后道歉。

他的道歉不可接受。

因为第二点第三点都没有做到。没有看到他因为这个错事支付了什么代价。而这种错事不是很多人以为的读白字没啥。因为是特殊场合特殊身份,所以丢脸的可不仅仅是他本人。

尤其是第三点。

他甚至以年老为名,告诉公众,以后他有可能还会犯同样的错误。也就是以后还会让组织机构丢脸?

你既然觉得自己没有可能再避免同样的错误,那又何必恋栈不走呢?

这就是口惠而实不至的“道歉”,我个人是极其不以为然的。

 

搭乘顺风车而导致被害的空姐一案,组织的道歉,目前来看,可以接受。

它认错了:我们在流程上有漏洞,并且还算清晰地指出了就本次个案而言,漏洞到底在哪里。

它支付代价了,至少表明了愿意支付代价的态度:我们打算赔偿。

它愿意去找漏洞——无论是不是受到管理当局的压力——顺风车停摆一周,进行业务自查。

一个年轻姑娘的遇害,当然是一件非常大的事。

但组织到底不是凶手本人,我们无法要求程维去领死,组织承担的是民事责任而不是刑事责任。

大关节上,企业包括道歉在内的应对没有什么问题。

小细节——比如企业到底该不该披露嫌凶的身份证号码——可以讨论。

这句话很冷,但却是现实:刑事责任断完后,民事上,人命真的是可以用价格来衡量的。

而一部很老也很经典的美剧《波士顿法律》中有一句台词:所有的民事官司,最终都是一个钱字。

只要组织愿意支付代价(钱),并建立措施以防类似的过错再发生,就是可以接受的道歉。

 

一个公号,在空姐遇害案中,推出的文章里有非常不合适的表述。

“她所谓的绚烂,是沾满精斑的下体,涌出的股股殷红”——考虑到这件事恐怕未必是家喻户晓,所以我将它的这句话引用在这里。

然后它利用公号可以修改五个字的功能,改动了几个字(比如将精斑改成污秽),但依然属于不合适,而且修改之前已经有一定的传播量。

最后删除了事。

几个小时后,该公号背后的组织发文道歉。同样考虑到这件事恐怕未必是家喻户晓,所以我将它的道歉贴在这里:

我认识这家公号好几个人,包括它的创始人。

但我依然要说,道歉是不可接受的。

因为它承认了错误顺便还夸奖了一下自己的初心,但没有支付代价——后来被封号七天不是它主动支付的——更没有表明有什么具体措施以防以后类似的错误再犯。

虽然风闻组织开除了当事小编,但这只是风闻。

更进一步,开除小编这个代价,是不够的,也不是以后该怎么办的措施。

 

很多人喜欢或者希望组织在道歉的时候,文字能够再诚(piao)恳(liang)些。

念白字的一位老人愿意暴露他小时候所受教育的短板,自揭伤疤,就被很多人奉为诚恳。

犯了众怒的二更食堂,用了“斯时斯刻”这样的不太常见的表述,也用了“圭臬”可能这位老人又要念错的词语,文采当然是有的——甚至有卖弄的味道。

道明寺在《流星花园》里的台词:如果道歉有用的话,那还要警察干什么。

这部被批为脑残剧的偶像剧,所说的道歉,就是指仅仅一句“我错了,对不起”。

代价、措施,这才是有用的道歉。

而代价、措施,才是态度的具象化表达。

不要耍花活。

 

—— 首发 扯氮集 ——

作者执教于上海交通大学媒体与传播学院,天奇创投基金管理合伙人

什么样的组织道歉是可接受的最先出现在扯氮集

原文链接: http://weiwuhui.com/7553.html

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